第06期
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2014年3月29日

維權日

  汽車消費者才是上帝?

  編者按:一年一度的消費者權益保護日正逐漸演變成一個盛大的節日,每逢315臨近之時,便是消費者揚眉吐氣之日。只有在一年里的短短數日,消費者才終于找回做“上帝”的感覺。對于消費者來說,整個維權過程無疑充滿了屈辱和艱辛,充分反映出我國汽車消費者維權依然困難的頑疾……(詳細)

  只有315,廠商才會拿消費者當“上帝”?

維權晚會未曝光,現實中,汽車爆發的問題有增無減。

   備受關注的央視3·15晚會上并沒有如人們期待的那樣出現汽車產品質量問題的曝光,但海馬汽車油耗造假、寶馬召回和汽車配件亂象等一系列事件,還是讓公眾對汽車質量的擔憂增加。就在人們對質保憂心忡忡之際,消費者維權渠道卻傳來利好消息,新修訂的《消費者權益保護法》在3月15日實施。配合此前汽車三包、汽車召回等法律法規,國內汽車維修立法正在逐漸走向完善……(詳細

  去年國內收到投訴4295條,相比上年增長了1100條,同比增幅達到34.4%。汽車用戶投訴主要由質量問題投訴、服務問題投訴和綜合性投訴三部分組成,其中關于汽車質量的投訴占比達到47.96%,服務類投訴占32.57%,綜合性投訴占19.47%。3月15日當天,新修訂的《消費者權益保護法》正式實施,“新消法”主要修改的部分包括:消費者在購買產品7天內有“后悔權”、禁止商家泄露消費者信息、由經營者證明產品無瑕疵、精神損害賠償入法和遭遇消費欺詐將獲三倍賠償等。其中,最受關注的莫過于企業“自證清白”,也叫“舉證責任倒置”。“舉證責任倒置改變了消費者的弱勢地位,可以說是消費維權的一大進步。”引申到汽車市場中,就是如果汽車出現質量問題,必須由商家或者廠家來出具證據,證明車輛沒有質量問題,否則就按照存在問題來處理……(詳細

龐大的廣告費讓福特翼虎缺席“315”,黨報批駁斥甚至建議質檢總局墊資調查。

  長安福特翼虎、福克斯尤其是翼虎斷軸出現的問題,因長安福特對待車主和消費者的態度,翼虎斷軸奇葩的公關處理、前后矛盾、最終宣布召回,將羊角斷裂造成的斷軸,歸于原材料問題(業界質疑設計有問題),消費者無力維權等等,后來,斷軸現象又發生在上市不久的新蒙迪歐身上,加之福克斯漏油事件處理不力,長安福特一系列圍繞斷軸鬧出的笑話,成為2013年至今,中國汽車界最“知名”的事件,在汽車界和消費者、車主中,炒得紛紛揚揚……(詳細

  2013年9月22日,深圳市民張女士駕駛翼虎1.6T自動擋越野車在路上行駛時發生事故。現場照片顯示,汽車左前半軸斷裂。張女士向長安福特經銷商深圳易達4S店投訴,9月25日,長安福特派代表查看事故車輛和現場錄像。2013年10月8日,長安福特重慶總部對張女士給出書面答復,稱“通過監控錄像看到,突然刮起狂風暴雨致車輛撞在護欄上導致左前輪爆胎后斷軸”,“公司對車輛半軸斷裂的結論為非產品質量問題導致。”張女士則認為,當天并沒有刮臺風,汽車轉向節質量存在問題,事故原因系轉向節斷裂導致“斷軸”而發生事故。從去年1月上市至今,長安福特翼虎已累計銷售超過10萬輛,這也就意味著翼虎有了至少10萬名車主,或者說有10萬個用戶家庭。但從各地反饋的翼虎頻頻斷軸來看,長安福特掩人耳目、混淆視聽、不置可否、拖拖拉拉,直到2014年2月才開始實施召回……(詳細

奔馳異味問題曝光一年未解決

   在去年的“3·15”當天,奔馳等豪華車被央視曝光車內存在異味問題,而時隔一年,眾多車主的奔馳C級轎車仍無法徹底解決異味問題。很多車主表示,奔馳在這段期間僅象征性地、有選擇性地給部分車主更換了一次地毯之后,此外再無其它解決異味問題的措施。有車主表示,自己和奔馳“耗不起”,已經“自認倒霉”,把車賣了……(詳細)

  一系列措施的出臺切實維護汽車消費者合法權益,但汽車維權案不斷,卡宴車設靈堂,車主怒砸瑪莎拉蒂,車展現場多品牌被維權。

   微博用戶高偉然007爆料稱,其2013年3月在天津花費520余萬元購買的法拉利458 Spider車型可能是“事故車”。而購車時自己不僅毫不知情,甚至還付了新車的價錢,將一臺有可能被噴漆乃至有可能發生過事故的458 Spider買了回來,多次協商未果后一怒之下占領了這輛車的銷售店面,并掛出標語橫幅抗議,同時發布微博誓稱要維權到底……(詳細)

  “卡宴車主為車設靈堂”、“坑爹的路虎”展臺維權……在這些遭眾人圍觀的案例中,有些極端案例,大多是因為吸引眼球受到了公眾關注,使得廠家迫于壓力,與車主協商解決,不過,有的廠商卻依舊漠視,維權雖然“轟動”一時但最終還是不了了之。如果我們玩一把穿越,將這些奪人眼球卻懸而未解的維權車輛問題,放在今年3月15日之后,這些車主們能否得到事半功倍的維權效果?答案未可知,只希望,隨著法規的完善、汽車質量及服務的提升,這樣的案例會越來越少。

新版《消費者權益保護法》3月15日正式落地,進一步賦予了汽車消費者與經銷商以及廠商博弈的利器。

   據《新消法》第二十三條規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”除了舉證責任倒置條款之外,對于汽車廠商更具威懾力的法律手段當屬《新消法》的懲罰性賠償機制。中國消費者權益保護協會投訴部主任張德志表示,按《新消法》規定,欺詐消費者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。據估算,因商品和服務存在缺陷,造成死傷的案件,北京地區消費者最高可獲賠210萬元,上海將達到240萬元……(詳細

  《新消法》第九條規定:“消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。”有行業人士指出,這也意味著,今后用戶不在4S店保養,廠家也要承擔質量擔保的責任。而消費者一旦自主選擇汽車保養服務,必定可以減少在汽車保養上的費用,但這也將會使4S店在售后保養這一部分的客戶流失,利潤空間也將大大被壓縮。《中國汽車消費維權年度報告2013黃皮書》顯示,2013年,我國汽車投訴量同比增長了55.5%。其中工商系統和消費者協會組織受理的乘用車投訴量多達1.2萬余起,約占全部消費投訴總量的2.2%。汽車消費投訴熱點主要集中在產品質量差、配置以次充好、車輛及配件新舊難辨以及售后服務差等,而消費者投訴難主要體現在:舉證不力、鑒定無門、維權成本高以及解決效率低……(詳細

新消法進一步推動汽車消費者權益保護

  新消法對消費者權益保護更明確更具體,作為重要消費品的汽車,也將由于新消法的出臺而受到更好保護。“舉證責任倒置”的原則,極大減輕了消費者的維權成本。有經銷商擔憂:不附條件的退貨規定和賠償約束,是否會導致惡意退貨,從而給經營者帶來不利?專家表示,汽車商品惡意要求退換貨的現象很少。目前,汽車業仍存在一些不利于維護行業“公平正義”的制度,比如《汽車品牌銷售管理辦法》就在一定程度上存在著阻礙充分競爭、使部分廠家可以通過代理制度控制市場的情況,4S店銷售模式也與國家對節約的倡導并不相符。從召回條例到三包法規,再到新消法,汽車業的消費環境正在逐步得到改善,國家在維護行業公平、保護消費者權益方面的態度也十分堅定和明確。與具體條款相比,這種信號也許才是新消法帶給廣大汽車消費者的更大價值。……(詳細)

  與美國的“檸檬法”相比,“新消法”的火力還不夠猛烈。

  首先,“舉證責任導致”的適用期限只有6個月,也就是說,一旦汽車6個月出現問題,消費者還是必須自己舉證。而事實上,新車在半年內出現問題的幾率并不大,更多的是在兩到三年后才比較頻繁,因此,有專家認為應該在汽車“三包”的期限內都實施“舉證責任倒置”,只有這樣,才能體現立法保護消費者意圖的明確,也就是廠家和經銷商應該在“三包”期限內保證產品不出問題。此外,“舉證責任倒置”只能解決舉證問題,在真實的責任認定階段并沒有得到體現和解決,只能有限度地保護特定消費者在6個月之內的質量問題,事實上,廠商和經銷商在“自證清白”的過程中,往往會舉證證明自己“無過錯”或者“無責任”,因此,如何考量這種結果是否真實可信,仍然需要法院或者一個第三方的檢測機構進行評價。……(詳細)

  “新消法”的火力目前來看還不夠猛烈,但與之前相比,也已經算是較大的進步。同時,專家提示消費者,盡管目前輿論普遍認為汽車“三包”沒什么作用,但事實上,汽車“三包”是有用的,只是消費者不知道怎么去用。現在也沒有權威機構對“三包”條例進行逐條解釋,所以,解釋權就變成了廠商和經銷商的工具,因此,在遇到產品問題時,消費者還是應該拿起“新消法”和“三包”政策,積極維權。

《新消法》應與召回制度聯動

  3月15日,新的《消費者權益保護法》(以下簡稱《新消法》)正式實施,其中有針對汽車等耐用消費品的新規定。《新消法》規定,消費者在6個月內發現汽車等耐用消費品有質量問題,銷售商需要自證清白,這對于消費者來說無疑是一大利好。如果《新消法》、三包政策、召回制度等保護消費者權益的政策法規應相互聯動,形成矩陣,將可以增強保護消費者權益的力量,還能在延展過程中更好地發揮法律法規的作用。

  長期以來,由于國內汽車維權法規不完善,汽車消費者維權難一直存在。不論是車展上無奈的維權秀,還是馬、牛、驢拉故障車,都凸顯了汽車消費者的無奈和悲涼。究其根本原因,與各方高度重視汽車產業對GDP增長和就業的帶動,卻忽視消費者個體的尊嚴和幸福指數有很大關系。這種本末倒置的“評價體系”造成市場之手沒有發揮出應有的作用,也造就了消費者投訴爆棚的車型反而一車難求的怪現象……(詳細)

  更好地維護汽車消費者權益,當前還需要國家有關部門對汽車產業中汽車配件縱向壟斷嫌疑進行調查。縱向壟斷協議是指在生產或銷售過程中處于不同階段的經營者(如生產商與批發商、批發商與零售商)之間達成的排除、限制競爭的協議。長期以來,汽車主機廠利用4S這種銷售、維修保養一體化的模式壟斷零部件供應,給汽車消費者權益帶來很大損害,干擾了汽車消費者的自主選擇權,抑制了獨立資質的汽車維修企業的發展。更好地讓市場在資源配置中起決定性的作用,更好地保護消費者權益,都需要對這種不合時宜的壟斷商業模式進行清理和革新……(詳細)

   1983年,國際消費者聯盟組織將每年的3月15日定為“國際消費者權益日” (International Day for Protecting Consumer' Rights),旨在擴大消費者權益保護的宣傳,使之在世界范圍內得到重視,促進各國和地區消費者組織之間的合作與交往,在國際范圍內更好地保護消費者權益。在中國,卻莫名其妙地變成了打假、曝光的代名詞。還沒到3月份,很多汽車企業就開始通過各種渠道打聽媒體3·15專題會不會涉及自己。比起汽車的質量問題,更引人關注的是企業解決問題的態度,出了問題不可怕,可怕的是想盡辦法遮掩和不肯認錯的傲慢。中新網汽車頻道“日日3.15”活動將繼續跟蹤關注相關事態進展。如您有更好的建議或線索,請發郵件到郵箱:finance@chinanews.com。
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